خانه صنعت، معدن و تجارت استان تهران
نوشته های مرتبط
کیومرث یغمائی – رییس تحقیقات مشتری و بازار شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران: چندی است در سطح جامعه نارضایتی نهان سنواتی مصرف‌کنندگان خودرو با بهره‌گیری از شبکه‌های مجازی اجتماعی عیان و در قالب کمپین «خرید خودرو صفر ممنوع» متبلور شده است.
با توجه به تحقیقات گسترده شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران در صنعت خودرو و همچنین حضور بیش از ۲۰ سال این شرکت در فرآیندهای ارزیابی شرکت‌های عرضه‌کننده خودرو، در این گزارش سعی شده دلایل رخداد این مطالبه مصرف‌کنندگان خودرو مورد نقد و واکاوی قرار گیرد. نگاهی به روند بازار در سال ۱۳۹۳نشان می‌دهد که ۵ محصول پر تیراژ ساخت داخل صنعت خودرو میانگین عمر بالای ۱۸ سال از زمان عرضه اولیه به بازار دارند. این ۵ محصول ۷۵ درصد از سهم بازار خودرو ایران را دارا هستند. هر چند محصولاتی مانند پراید یا سایر محصولات در مقاطعی از زمان از سوی عرضه‌کننده مورد بازنگری و تغییر ظاهر (فیس‌لیفت) قرار گرفته‌اند اما به طور عمومی نتایج آخرین تحقیقات میدانی نشانگر دلزدگی مصرف‌کنندگان از شکل ظاهری و آپشن‌های خودروهای ساخت داخل است. نگاهی به تحقیق ارزیابی رضایت مشتریان از کیفیت اولیه خودرو در «آی‌اس‌کیوآی» نشانگر آن است که در حال‌حاضر بیش از ۷۳ درصد از مشتریان کل صنعت خودرو از نحوه باز و بسته شدن درها ناراضی‌اند. باز هم با عارضه‌یابی مورد یادشده فرسودگی قالب‌ها و محصولات با چرخه عمر بالای ۱۸ سال دلیل اصلی وقوع این نارضایتی است. مورد دوم نارضایتی مشتریان از کیفیت محصولات از میزان مصرف سوخت خودروها است که از ۲عامل نشأت می‌گیرد. عامل نخست راندمان موتورهای مورداستفاده در کشور است که نسبت به محصولات روز دنیا فاصله تکنولوژیکی دارد و عامل دوم با تعریف عمومی مصرف‌کنندگان از سیکل ترکیبی مصرف سوخت در ارتباط است. در تعریف عام جامعه، سیکل ترکیبی مورد اشاره در دفترچه خودرو به حرکت عادی مصرف‌کنندگان در سطح شهر اتلاق می‌شود، در حالی‌که تعریف علمی آن متفاوت است که این تفاوت نگرش سطح توقع جامعه را در این‌باره متاثر می‌کند. در سال‌های اخیر یکی از شاخص‌هایی که به عنوان مولفه تأثیرگذار در تولید محصول رقابت‌پذیر در صنعت خودرو مورد بهره‌برداری قرار می‌گیرد، شاخص بر گرفته از تحقیقIQS (Initial Quality Study)y است. در این تحقیق در ۳ ماه نخست مالکیت خودرو، تعداد عیوب مشاهده شده به‌وسیله مشتریان در هر ۱۰۰ خودرو شناسایی و ثبت می‌شود. در نمودار شماره ۲ وضعیت این شاخص در صنعت خودرو ایران در سال ۱۳۹۳ و وضعیت این شاخص در دیگر کشورها مورد بررسی قرار گرفته است. به طور عمومی با توجه به عمر بالای محصولات داخلی، فناوری قدیمی و همچنین فرسودگی تجهیزات شاخص یادشده در ایران وضعیت مطلوبی ندارند که به طور قطع با هدفگذاری و تمرکز صحیح وزارت صنعت، معدن و تجارت در این شاخص می‌توان انتظار ارتقای رضایت مشتریان از کیفیت خودروها را داشت. هر چند در حوزه فروش تاکنون تمرکز عمده جامعه روی قیمت خودرو معطوف شده اما تحقیق اندازه‌گیری رضایت مشتریان از فرآیند فروش «آی‌اس‌کیوآی» بیانگر آن است که در سال‌های اخیر به‌ویژه در زمان تحریم‌های ظالمانه غرب علیه ایران ۲عامل اساسی دیگر نیز در نارضایتی مصرف‌کنندگان خودرو تاثیرگذار بوده است. عامل نخست به تاخیر در تحویل خودرو باز می‌گردد که در مقاطعی از زمان به ۱۴ ماه تاخیر نیز رسیده و این شرایط به گونه‌ای بوده که رضایت خریداران از این شاخص در سال ۹۲ به عدد ۴۲۰ از ۱۰۰۰ تنزل یافته است. در کنار این عامل پرداخت نکردن خسارت، تحویل ندادن به موقع خودرو که از تاثیرگذارترین شاخص‌ها است، ذهنیت عمومی جامعه را نسبت به فرآیند فروش خودرو منفی نگاه داشته است. نمودار شماره ۳ مقایسه وضعیت شاخصSSI (Sale Satisfaction Index)x اندازه گیری شده در ایران توسط شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران و در کشور های امریکا، چین و ژاپن توسط شرکتJD power و فاصله معنی دار رضایت فیمابین ایران و این کشورها را نشان می دهد. گفتنی است با توجه به نرخ بهره بانکی بسیار بالاتر از حد عادی بین‌المللی در کشور متاسفانه امکان لیزینگ کردن خودرو مانند کشورهای توسعه یافته با نرخ بهره منطقی یا حتی صفر در ایران وجود ندارد که این امر توان خرید مشتریان را به شدت کاهش داده است.
