خانه صنعت و معدن استان تهران
Send
خانه > اخبار ویژه > گام‌هایی که باید در راه رضایت مشتری برداشت

گام‌هایی که باید در راه رضایت مشتری برداشت

حقوق مصرف‌کننده یکی از حلقه‌های گمشده خدمات در ایران محسوب می‌شود که در سال‌های اخیر به خوبی ارتقا یافته اما هنوز جای کار بسیاری دارد. نهم اسفند در تقویم رسمی کشور به‌عنوان روز ملی حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان نام‌گذاری شده است؛

روزی که سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان که متولی ترویج و گسترش این امر است، همایش‌هایی برای معرفی و تشویق بنگاه‌هایی که به حقوق مشتریان توجه کرده و سعی در جلب رضایت این قشر دارند برگزار می‌کند تا ضمن ایجاد رقابت بین تولیدکنندگان برای کیفیت بهتر، واحدهای نمونه را هم به مردم معرفی کند. مجید ارغنده‌پور، مدیرکل دفتر نظارت بر تشکل‌ها و هماهنگی امور استان‌های سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان در گفت‌وگو با صمت از جزییات این روز، اقدامات برگزیدگان و شرایط رسیدن برای برتر شدن سخن گفت. مشروح گفت‌وگوی صمت با وی را می‌خوانید. درباره تاریخچه همایش حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان توضیح دهید.همایش روز ملی حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان از سال ۱۳۸۰ برنامه‌ریزی شد. دلیل برنامه‌ریزی آن خلائی بود که در فضای اقتصادی کشور می‌دیدیم. در فضای تولید، امکانات و رویه‌های حمایت از تولید را داشتیم. در فضای واردات و صادرات مجموعه‌هایی را داشتیم که سیاستگذاری می‌کردند و اهداف آنها برای مردم مشخص بود ولی مقوله حمایت از مصرف‌کنندگان حلقه‌ای گمشده در عرضه کالاها بود که به‌طور ملموس امکان عرضه آن به مردم وجود نداشت. در ۹ اسفند این امکان به شکل ملموس در اختیار مردم قرار داده و البته برای این‌کار شاخص‌هایی هم در نظر گرفته شد. تولیدکنندگان و ارائه‌دهندگان خدمات را موظف به خودآزمایی کرد تا خود را در معرض ارزیابی مصرف‌کنندگان قرار دهند. در سال اول تعداد شرکت‌هایی که حضور داشتند بسیار کم بود از سال ۸۰ تا ۹۳ که این همایش ۱۴ دوره برگزار شده این روند ۱۱ برابر افزایش داشت یعنی تعداد بنگاه‌هایی که در سطح ملی خود را مورد آزمایش قرار دادند ۱۱ برابر افزایش یافت و پیش‌بینی می‌کنیم در سال ۹۴ که درحال‌حاضر در مقطع دعوت از بنگاه‌ها هستیم و فراخوان برای حضور این بنگاه‌ها داده‌ایم، روند حضور بنگاه‌ها بسیار بیشتر از سال‌های قبل شده باشد و امسال بتوانیم نسبت به سال گذشته افزایش ۳۰ تا ۵۰درصدی تعداد بنگاه‌های متقاضی را داشته باشیم.
چه شرکت‌هایی در همایش روز ملی حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان حاضر می‌شوند؟
طبیعی است شرکت‌هایی در همایش هستند که در ارزیابی اولیه، خود را به‌عنوان حامی حقوق مصرف‌کننده می‌دانند. اما شرکت‌هایی که برنامه فعالیتی و اهداف آنها متناسب با خواست مشتری نباشد به این عرصه ورود پیدا نمی‌کنند؛ البته کسانی که شرکت می‌کنند الزاما برگزیده نیستند؛ اما مولفه‌هایی داریم که شرط ورود به این انتخاب است؛ یک شرط الزامی و یک شرط تکمیلی وجود دارد. شرط الزامی این است که بنگاه‌هایی که در این همایش حضور پیدا می‌کنند باید نشان(برند) مستقل داشته باشند و از نشان(برند)های وابسته یا مشترک نمی‌توانند استفاده کنند پس وجود یک نشان(برند) مستقل نخستین شرط ماست. پروانه‌های بهره‌برداری، بهداشتی و استاندارد و دیگر موضوعات که به‌عنوان اسناد فعالیتی یک بنگاه است باید ارائه شود، بنگاهی که برای تندیس مراجعه می‌کند نباید محکومیت قضایی داشته باشد، پرونده بازدید در سازمان حمایت به‌عنوان تخلف نباید داشته باشد، باید در سطح ملی فعالیت داشته باشد و در سطح کوچک نباشد. بنگاه‌هایی که فعالیت ملی ندارند را به صورت منطقه‌ای ارزیابی می‌کنیم. گستره فعالیت یک بنگاه را باید حداقل در ۱۰ استان کشور ملاحظه کنیم. واحدهای استانی که ۵ مرتبه در ارزیابی استانی شرکت کرده و گواهی‌نامه داشته باشند می‌توانند در سطح ملی فعالیت کنند. ۵۰درصد ظرفیت اسمی یک بنگاه باید فعال باشد، این البته درباره بنگاه‌هایی است که کالا تولید می‌کنند و این در حالی است که برای بنگاه‌هایی که خدمات ارائه می‌دهند باید ۸۰درصد انتظار بودجه ایشان برآورده شده باشد. ضوابط قیمت‌گذاری باید رعایت شده باشد و واحد رسیدگی به شکایات و توجه به نگاه مشتری باید وجود داشته باشد این شرط الزامی است و تمامی بنگاه‌ها باید آن را داشته باشند اما جدا از این شرایط‌ها، شرایط خاصی داریم که برای ارزیابی مدنظر قرار می‌گیرد؛‌ نکته نخست اینکه سطح اولیه ما دادن گواهینامه به کسانی است که ۷۰درصد در ارزیابی ما رضایت مصرف‌کنندگان را از کالا و خدمات ارائه‌شده از سوی بنگاه جلب کرده باشند. نکته دوم شاخص‌هایی است که در مقوله قیمت، خدمات پس از فروش، رضایتمندی مشتریان و شاخص‌های چندگانه ما وجود دارد و برای هرکدام از این شاخص‌ها شرایط مختلفی را اعلام کردیم. در این شاخص‌ها متقاضیان باید امتیاز لازم را کسب کنند و این امتیاز بالاتر از ۷۰ باشد اگر بنگاهی ۲سال متوالی یا ۳ سال غیرمتوالی گواهینامه دریافت کند می‌تواند متقاضی تندیس باشد. تندیس شرایط ویژه‌تری دارد به‌عنوان مثال رضایتمندی مشتریان برای بنگاهی که درخواست کرده باید بیشتر از ۹۰درصد باشد. در ارزیابی شاخص‌های اعلام شده یعنی قیمت، خدمات پس از فروش، کیفیت و رضایت مشتریان باید ۹۰درصد امتیاز را کسب کرده باشد. از سوی دیگر، گستره فعالیت بنگاه باید در بیش از ۲۰ استان کشور باشد و درباره تندیس شاخص‌های خاص دیگری مثل بهره‌وری، واحد آراند دی، تحقیق و توسعه، صادرات و ارزیابی‌های ویژه‌ای در نظر گرفته‌ایم که در این مقوله‌ها هم باید بنگاه‌ها امتیازات خاصی را کسب کنند. در ۳ سطح تندیس در نظر گرفته شده است؛ طلایی، نقره‌ای و برنزی که هر کدام امتیاز مجزا دارند. امتیاز لازم برای کسب تندیس طلایی بیش از ۹۰درصد امتیاز و شاخص‌هاست و درباره تندیس نقره‌ای بیش از ۸۰درصد و درباره تندیس برنزی بیش از ۷۰درصد نمره باید کسب شود.
تفاوت همایش امسال با سال گذشته در چیست؟
یکی از اتفاقات دوره چهاردهم همایش تغییر مدیریت سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان بود. مدیریت جدید نخستین وظیفه‌ای را که به دبیرخانه تندیس محول کرد بازنگری در نحوه ارزیابی و شاخص‌های آن بود. ما در مرحله نخست در مدل خودمان بازنگری داریم و مدل‌های متفاوتی که امروز در رضایت‌مندی مشتریان است را دوباره با مسائل بومی خودمان می‌سنجیم. شیوه اعلام درخواست را الکترونیکی کردیم، این شیوه به صورت دستی انجام نمی‌شود یعنی بنگاه به صورت الکترونیکی و با مراجعه به سایت esfand۹th.com یا esfand۹th.ir می‌تواند درخواست خود را اعلام کند. بعضی شاخص‌های دست و پاگیر که به‌صورت مستقیم با رعایت حقوق مصرف‌کنندگان ارتباطی نداشته باشد، بازنگری کردیم یکی از اینها زیان مالی بود. یکی از مقوله‌هایی که در سال‌های گذشته مورد توجه همایش بود این بود که بنگاه‌های شرکت‌کننده زیان مالی نداشته باشند اما با توجه به مسائلی که برای این بنگاه‌ها اتفاق می‌افتد، زیان مالی جبران‌ناپذیر بود و ممکن بود یک بنگاه اقتصادی صحیح‌العمل در یک مقطع دچار زیان مالی شود اما فعالیت آن متناسب با حقوق مصرف‌کنندگان باشد و این حقوق را ضایع نکرده باشد؛ بنابراین این را از شرایط الزامی تندیس حذف کرده‌ایم. به موارد دیگری هم برای تندیس اشاره شد. اینکه در عرضه کالا در جامعه در مواد اولیه کالاها، کالای قاچاق وارد بنگاه‌ها نشده باشد، اینکه بنگاه‌ها به بهره‌وری و قیمت تمام شده محصولات‌شان توجه کرده باشند و کیفیت کالایی که تولید می‌کنند مورد استناد قرار گرفته باشد و گواهینامه‌های معتبر مانند ایزو ۱۰۰۴ یا ایزو ۱۰۰۲ داشته باشند. اخذ گواهینامه و تندیس در سال‌های قبل برای دریافت تندیس جدید در روز حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان مورد توجه قرار گرفته باشد. در شاخص‌های مختلفی که ارائه کردیم موضوعات گوناگون به این شکل اصلاح شد وآیین‌نامه تندیس به تصویب شورای سیاستگذاری رسید و موارد دست و پا گیر حذف شد.
هیات داوری انتخاب شرکت‌های برتر چگونه شکل می‌گیرد؟
سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان در این همایش تنها نیست این همایش وابسته به آیین‌نامه‌ای است که روش فعالیت را مشخص می‌کند. در این آیین‌نامه ۲ سطح ارزیابی بعد از ارزیابی سازمان حمایت وجود دارد؛ یعنی سازمان حمایت بنگاه‌های متقاضی را ارزیابی می‌کند و نتایج را به گروهی از کارشناسان و داوران می‌دهد که نمایندگان دستگاه‌های مختلفی هستند که شامل انجمن ملی حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان، ۳ نفر از اعضای تثبیت قیمت‌ها که اعضای آن بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران، وزارت امور اقتصاد و دارایی، وزارت جهاد کشاورزی، وزارت کار و تعاون و رفاه اجتماعی، سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی و اتاق بازرگانی هستند. از سوی دیگر، وزارت بهداشت و بخش‌های غذا و دارو و سایر سازمان‌ها مثل دانشگاه علوم پزشکی به‌عنوان ارزیابی بهداشتی موضوعات غذا ورود می‌یابند و نماینده وزارت صنعت، معدن و تجارت در بخش صنعت در این همایش حضور دارند و این اعضا به‌طور خاص یعنی نماینده سازمان ملی استاندارد و اعضای کمیته فنی و اعضای هیات داوران این همایش هستند. در سطح بالاتر این افراد شورای سیاستگذاری هستند که هم سیاستگذاری واحدهای ملی و استانی را انجام می‌دهند و هم رسیدگی به شکایاتی که از بخش‌های کارشناسی از سوی مدیران ارشد این دستگاه‌ها در جلسه شورای سیاستگذاری اتفاق می‌افتد.
انجمن‌های حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان چگونه شکل گرفتند و فعالیت می‌کنند؟
انجمن حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان یکی از بازوان اصلی این همایش است چون ارگانی است که نظر مردم از طریق آنها به همایش ورود پیدا می‌کند. به واسطه قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان که در سال ۸۸ تصویب شد در فصل سوم این قانون انجمن حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان را در سراسر کشور داریم این انجمن‌ها در سال ۹۰ شروع به فعالیت کردند. دور نخست فعالیت انجمن‌ها در سال ۹۴ به پایان رسید و ما دور دوم را در دست بررسی داریم. این انجمن‌ها در سطح شهرستانی دوباره تشکیل شدند و در سطح استانی در حال تشکیل هستند و تا یک ماه آینده انجمن ملی حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان دور دوم فعالیت خود را شروع می‌کند. وظیفه این انجمن احصای حقوق مصرف‌کننده، پیگیری مطالبات مصرف‌کنندگان از سازمان‌های دولتی و غیردولتی، مشاوره به مصرف‌کنندگان و رسیدگی به شکایات و نیازهای مصرف‌کننده مطابق ماده ۱۲ قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان است. انجمن‌ها در مقوله انتخاب حامیان حقوق مصرف‌کنندگان به عنوان یکی از ارکان اصلی انتخاب واحدها هستند که در دور نخست فعالیت این انجمن موفقیت‌هایی را کسب کرد و فعالیت آنها منجر به نتایج خوبی شد انتظار داریم که در دور دوم فعالیت، انجمن بتواند رضایت مشتریان را جلب کند. درباره مشکلاتی که بر سر راه فعالیت انجمن حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان وجود دارد باید گفت یکی از این مشکلات منابع محدود مالی است و تنها منابع مالی که در قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان دیده شده بود در قانون نظام صنفی و به واسطه اصلاحیه این قانون و حذف مواد چهارگانه‌ای از قانون حمایت از مصرف‌کنندگان از بین رفت. بنابراین در سال ۹۲ موارد ۱۴، ۱۵، ۱۷و ۲۱ قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان حذف شد. با حذف این ۴ ماده منابع مالی انجمن هم محدود شد. بنابراین نمایندگان مجلس و مردم باید برای گسترش حیطه حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان به انجمن‌ها کمک کنند.


آیا سطح این انتخاب فقط به صورت ملی انجام می‌شود؟
به غیراز تهران، در سطح استان‌های کشور هم بررسی همایش و انتخاب را داریم چون بسیاری از بنگاه‌ها در سطح ملی فعالیت نمی‌کنند و فعالیت آنها در سطح محدود منطقه‌ای است بنابراین همایش استانی را برای آنها پیش‌بینی کردیم. از سال ۸۹ فعالیت همایش‌ها در سطح استان‌ها شروع شد. استان فارس پیشتاز استان‌ها بود و در امسال پنجمین همایش خود را راه‌اندازی می‌کند. در سال گذشته ۱۴ استان این همایش را در سطح استانی برگزار کردند. استان‌هایی چون استان قزوین، تهران، مازندران، هرمزگان، یزد، البرز، گیلان، سیستان و بلوچستان، کرمان، کهگیلویه و بویر احمد، خراسان‌رضوی، همدان و کرمانشاه در سطح استانی همایش برگزار کردند. انتظار داریم امسال بتوانیم در ۱۸ استان همایش برگزار کنیم.
زمان ارزیابی و معرفی بنگاه‌های برتر استانی چه زمانی است؟
همزمان با سطح ملی، ارزیابی در استان‌ها هم انجام می‌شود و بنگاه‌ها هم در سطح استانی معرفی می‌شوند بنابراین هیات داوری در استان‌ها هم وجود دارد. براساس ابلاغ امسال استان‌ها وظیفه دارند از ابتدای اسفند تا بیستم همین ماه معرفی بنگاه‌های برتر را داشته باشند. در توضیح تکمیلی همایش باید گفت این همایش فرآیند ۹ماهه‌ای را در جریان کار دارد که همه ساله از اوایل تابستان آغاز و تا پایان سال ادامه دارد. فراخوان برای حضور بنگاه‌ها را در مرداد می‌دهیم که امسال نیز این فراخوان را دادیم. در نتیجه بنگاه‌ها فرصت دارند تا دهم مهر درخواست خود را ارائه کنند البته با تمدید این زمان به دهم آبان این بنگاه‌ها درخواست خود را به دبیرخانه می‌فرستند. دبیرخانه بعد از ثبت، اسامی را به واحدهای تخصصی داده و این واحدها ارزیابی خود را از بنگاه‌ها آغاز می‌کنند و در صورت لزوم برای اینکه نحوه تولید دیده شود کارشناسان در بنگاه‌ها همراه با سایر اعضایی که کار کمیته فنی و تشخیص را دارند، حضور می‌یابند؛ یعنی این اعضا سازمان استاندارد، وزارت بهداشت، وزارت جهاد کشاورزی، وزارت کار، تعاون و رفاه اجتماعی، اتاق بازرگانی، بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران، سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی و انجمن حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان هستند. جلسات مربوط به کمیته فنی در آذر تشکیل می‌شود و بین آذر تا دی وظایف دبیرخانه آغاز می‌شود و نتایج خود را تا پایان بهمن مشخص می‌کنیم. امیدواریم بنگاه‌ها نسبت به سال گذشته استقبال بیشتری داشته باشند؛ چراکه حضور بنگاه‌ها نشان‌دهنده جسارت آنها برای ارزیابی عملکردشان است. برای مصرف‌کنندگان باید این موضوع نیز ویژه باشد که بنگاه‌ها آیا در ارزیابی خودشان حامی حقوق مصرف‌کنندگان هستند یا خیر. البته بسیاری از بنگاه‌ها در این همایش حضور پیدا نمی‌کنند که باید این روند را اصلاح کرد و از آنها دعوت می‌کنیم چراکه این همایش با سایر همایش‌ها تفاوت دارد. متاسفانه در کشور همایش‌های زیادی برگزار می‌شود که ممکن است نتایج آنها در قالب لوح و برگه گواهی باشد اما اعتبار آنها برای حضور دستگاه‌های مختلف و دستگاه‌های ارزیابی متنوع است. با این حال بنگاه‌هایی که این لوح‌ها و تندیس‌ها را از سوی این همایش کسب می‌کنند مورد توجه مردم بوده و عملکرد آنها توجه و ارزیابی مردم را نشان می‌دهد.
حمایت از حقوق مصرف‌کننده چه مفهومی دارد؟
اگر نحوه معاملات و فرآیند اقتصادی دنیا را دنبال کنیم سیری از تحول را در آن می‌بینیم. بر این اساس در اقتصاد، بازرگانی و صنعت روندی وجود داشته که تولید در آن به روش سنتی بوده و تولید سنتی به محدوده جغرافیایی، قومیت خاص و معاملاتی که در یک منطقه خاص انجام می‌شد، محدود بود، بنابراین تاجران مسئول بودند که محصول یک منطقه را با منطقه دیگر مبادله کنند. اما این شرایط در اواخر قرن نوزدهم میلادی متحول شد و تولید را در صنعت تولید انبوه دیدیم. مفهوم صنعت شکل جدید پیدا کرد و کارخانه‌ها سعی کردند تعداد بیشتری کالا تولید کنند و تولید با استفاده از فناوری انجام می‌شد و هر تولید کننده‌ای که کالای بیشتری را عرضه می‌کرد بیشتر در معرض مصرف قرار می‌گرفت و موفق‌تر بود اما در جایی تولید انبوه با مقوله‌ای با نام رقابت جابه‌جا شد و اشباعی از کالاها برای کشورهای مختلف اتفاق افتاد؛ حالا باید تولیدکنندگان ضمن تولید با یکدیگر رقابت هم می‌کردند. در رقابت کیفیت به وجود آمد و مصرف‌کننده بین کالاهایی که به او عرضه می‌شد کالای کیفی‌تر و کالایی که خدمات بیشتری داشت را انتخاب کرد. بعد از تولید انبوه و در زمان رقابت، تولید به مفهوم دیگری شکل گرفت. در مباحث علمی تولید مباحث تولید ناب و تولید چابک وجود دارد. تولید چابک تولیداتی است که نظرات و خواست مصرف‌کنندگان را نیز در تولید خود لحاظ و سعی می‌کند این تولید را متناسب با فناوری سرعت بخشد و صنایع تلاش کردند در ارائه کالاهای خود به مصرف‌کننده سرعت و رقابت بیشتری داشته باشند. امروز اگر یک فناوری وارد شود به سرعت همه‌گیر می‌شود در نتیجه بین شرکت‌های تولیدی باید رقابت به‌گونه‌ای باشد که این کالای جدید به سرعت نشر پیدا کند. وقتی تولید ناب و چابک مفهوم پیدا کرد در کنار علم تولید علم جدیدی رشد یافت که آن توجه به مصرف‌کننده بود. یعنی دنیای تجاری و دنیای صنعتی متوجه این مقوله شد که تنها با تولید نمی‌تواند کسب درآمد مصرف‌کننده سلیقه و تقاضایی داشت که باید از سوی تولیدکننده کشف و نتیجه‌ای به جامعه ارائه می‌شد. وقتی این مقوله به وجود آمد چیزی به نام حق مشتری مطرح شد و گفتند مشتری حقوقی دارد و می‌تواند در شرایط عرضه کالا از این حقوق استفاده کند. نخستین مورد حق انتخاب بود که در شرایط تولید گفتند حق با مشتری است. در فرهنگ‌های مختلف این حق مشتری را با ادبیاتی متفاوت تعریف کرده‌اند؛ به عنوان نمونه گفتند مشتری پادشاه است. دومین مقوله‌ای که درباره حقوق مشتری مطرح شد این بود که مصرف‌کننده می‌تواند تشکل و ساختار داشته باشد تا مطالبات خود را پیگیری کند. تولیدکنندگان فقط صاحبان منفعت و منابع مالی بودند، مصرف‌کننده تنها بود و برای اینکه او در مقابل تولیدکننده نیاز خود را مطرح کند تشکلی را برای او در کشورهای مختلف دنیا در نظر گرفتند که در ایران نیز این تشکل وجود دارد. برای مصرف‌کننده حقوق دیگری هم در نظر گرفته شد؛ اینکه بازارها رقابتی شود، از انحصار در تولید کالاها کاسته شود، مشتری حق داشته باشد از کالای سالم و با کیفیت استفاده کند، محیط‌زیست سالم حق مشتری نام گرفت و مجموعه این عوامل در حدود ۵۰ سال گذشته در معاهدات بین‌المللی به ویژه در منشور ملل متحد به عنوان حقوق مشتری شناخته شد. کشورهای تجاری و صنعتی سعی کردند این حقوق را به عنوان نیازها و خواسته‌های مشتری و نکاتی که مشتریان به آن توجه دارند و امروز با ارزیابی این نکات اقدام به خرید می‌کنند در تولید خود مطرح کنند. تولیدات ایرانی هم خارج از این مقوله نیستند، امروزه تولیدات ایرانی را در مقابله با تولیدات بین‌المللی مطرح می‌دانیم و بسیاری از تولیدکنندگان توانسته‌اند بسیاری از خواسته‌های مشتری را ارزیابی کرده و برای آنها راهکار ارائه دهند. کسانی که در این همایش شرکت می‌کنند در واقع خود را ارزیابی کرده‌اند.

http://suize-choco.com/

همچنین ببینید

khodro-0808

تاثیر افزایش نرخ ارز بر بازار خودرو

رئیس فدراسیون واردات به تشریح تاثیرات افزایش نرخ ارز بر واردات پرداخت و عنوان کرد ...