خانه صنعت، معدن و تجارت استان تهران
نوشته های مرتبط
مشتری‌مداری لازمه نیروی انسانی
اصول مشتری‌مداری، حفظ نظافت و رعایت بهداشت فردی از مواردی است که نیروی انسانی هتل‌ها باید در نظر بگیرند. همچنین نیروی بخش بازاریابی نیز باید وفادارسازی مشتریان را با تسلط بر مهارت‌های بازاریابی رعایت کند.
مریم رنجبری، استاد دانشگاه در حوزه مدیریت جهانگردی به صمت می‌گوید: نیروی انسانی هتل‌ها باید آداب معاشرت، تشریفات خاص برخورد با مهمان را به عنوان میزبان بیاموزند که این موارد پایه‌ای آموزش رفتاری به نیروی انسانی هتل‌ها است. اگر در بخش خدماتی باشند باید سرویس‌های بهداشتی و اتاق‌های هتل‌ها را نظافت کرده و موازین بهداشتی هتل‌ها را به خوبی رعایت کنند. او می‌افزاید: همچنین نیروی انسانی هتل‌ها باید بهداشت فردی را رعایت کنند و پوشش آراسته داشته باشند تا ظاهر مناسبی داشته باشند. اگر در بخش‌های اداری شاغل هستند باید پوشش مناسب را رعایت کنند و آداب رفتاری و ظاهری را رعایت کنند. رنجبری عنوان می‌کند باید اصول مشتری‌مداری را به‌عنوان یک علم و تکنیک بیاموزند و اصول حفظ مشتری، ارتباط با ارباب رجوع و تکریم ارباب‌رجوع به‌عنوان اصول مشتری‌مداری باید رعایت شود.
او اضافه می‌کند: فرانت آفیس (Front Office) به معنای پیشخوان قسمت جلویی هتل که اصلی‌ترین و نخستین بخش ارتباط است که پیش از رزرو قرار می‌گیرد نیازمند مهارت‌های روابط عمومی بوده و نیروی شاغل در این بخش باید در این زمینه‌ها آموزش‌های لازم را ببیند. این بخش یکی از مهم‌ترین بخش‌های ارتباط با مشتریان است.
رنجبری اظهار می‌کند: در زمینه بازاریابی نیز باید تکنیک‌ها و اصول بازاریابی را بیاموزند و حفظ مشتری باید ادامه‌دار باشند. باید مشتری را به گونه‌ای وفادار کرد تا پس از ترک هتل، دوباره به آن بازگردد و در سفرهای بعدی نیز در همان هتل اقامت گزیند.
در پایان
اگر تعداد هتل‌ها افزایش یابد رقابت میان آنها نیز برای جذب مشتری افزایش می‌یابد. از طرفی این امر موجب می‌شود تا هتل‌ها به بهبود خدمات خود به‌ویژه برای معلولان و افراد کم‌توان جسمی و حرکتی بپردازند و مشتری‌مداری را به نیروی انسانی آموزش دهند. از سویی دیگر ممکن است تعداد گردشگران ورودی افزایش نیابد و هتل‌ها بدون مسافر بمانند.
