خانه صنعت، معدن و تجارت استان تهران
نوشته های مرتبط
کمتر خریداری است که در ایران با جمله «جنس فروخته شده پس گرفته و یا تعویض نمی‌شود» مواجه نشده باشد. این عبارت باور نادرستی است که ریشه در شرایط فرهنگی، اجتماعی و اقتصادی دارد،
به‌همین دلیل برخی از مسئولان ازجمله محمود نوابی، معاون وزیر صنعت، معدن و تجارت و رییس سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان، ابلاغیه‌ای با این مضمون صادر کرد که درج جمله «جنس فروخته شده پس گرفته نمی‌شود» در برخی واحدهای صنفی، خلاف قانون و اخلاق دینی است. وی در این ابلاغیه عنوان کرد که این عبارت باید به‌عنوان منکر قطعی و ناهنجاری اجتماعی تلقی شده و استفاده از آن به طور کامل منتفی شود. با توجه به آموزه‌های دینی، تجارتی که از گرفتاری و ناچاری مردم سودجویی کند خداپسندانه نیست. رعایت حقوق مصرف‌کنندگان و تلاش برای تضییع نشدن حقوق آنها بخشی از وظایف و تکالیف است، البته باید به این نکته توجه داشت که رعایت حقوق مصرف‌کنندگان یکی از رموز ماندگاری در بازار داخلی و خارجی است زیرا اگر به این مولفه توجه نداشته باشیم به سهولت بازار را در اختیار رقبای خارجی خود قرار می‌دهیم؛ رقبایی که به رعایت حقوق مصرف‌کنندگان به‌عنوان یک اصل توجهی خاص و ویژه دارند. متاسفانه در شرایطی که رعایت حقوق مصرف‌کنندگان به عنوان یک اصل شرعی و همچنین یکی از مولفه‌های رفتار حرفه‌ای در بازار مطرح است اما شاهد هستیم در برخی فروشگاه‌ها و واحدهای صنفی و همچنین فاکتورها جملاتی مانند «جنس فروخته شده پس گرفته نمی‌شود» نصب شده است. حال این پرسش مطرح می‌شود که با توجه به تاکیدات مسئولان و آموزه‌های دینی برای رعایت حقوق مصرف‌کنندگان چگونه قرار است این حق اجرایی شود و حقوق مصرف‌کنندگان همواره مورد توجه قرار بگیرد؟
بنا به اعتقاد برخی از کارشناسان اتاق اصناف با این عبارت فروشندگان منکر حقوق مشتریان می‌شوند. متاسفانه هنوز جلب رضایت خریداران به‌عنوان یک فرهنگ دینی و اجتماعی در میان بیشتر اصنافی‌ها نهادینه نشده است اما این امید وجود دارد که در آینده نه‌چندان دور با تصویب قوانینی در اتاق اصناف ایران این فرهنگ در میان اصنافی‌ها جا بیفتد. رییس اتاق اصناف ایران می‌گوید: طبق قانون و عرف، بنگاه‌های صنفی مکلف هستند که کالاهای معیوب را پس بگیرند و یا تعویض کنند. اما متاسفانه در نظام اقتصادی به‌ویژه در میان خرده‌فروشان ما شاهد رعایت این مسئله نیستیم. جلب رضایت خریدار یک فرهنگ دینی است که این روزها فراموش شده و یا کمتر رعایت می‌شود. علی فاضلی درگفت‌وگو با صمت می‌افزاید: متاسفانه خدمات پس از فروش در ایران چندان ساماندهی نشده است. نصب تابلوهایی با این مضمون که «جنس فروخته شده پس گرفته و یا تعویض نمی‌شود» و یا درج این جمله روی فاکتور فروش در هیچ نقطه‌ای از دنیا به جز ایران مرسوم نیست. اعضای اتحادیه و اصناف باید بدانند که خدمات پس از فروش یکی از اصولی‌ترین اقداماتی است که فروشنده مشتری‌مدار باید آن را انجام بدهد. وی در ادامه اظهار می‌کند: در فرهنگ اقتصادی ما جلب رضایت مشتریان چندان نهادینه نشده و این یک عیب بزرگ برای نظام اقتصادی کشور است. اگر شخصی جنسی را خریداری کند اما یک روز بعد از خریداری متوجه شود که از لحاظ رنگ یا اندازه چندان مناسب نیست می‌تواند به بنگاه مراجعه کند و بنگاه موظف است نظر مشتری را جلب کند. فاضلی درباره اقداماتی که در چند سال اخیر برای نهادینه کردن این فرهنگ انجام شده است، می‌گوید: خوشبختانه بنگاه‌های اقتصادی محدودی گام‌هایی در این راستا برداشته‌اند اما این میزان چندان قابل توجه نیست. بعضی از بنگاه‌ها این تابلو را نصب کرده‌اند که «جنس فروخته شده پس گرفته می‌شود» همان‌طور که اشاره کردم این افراد محدود هستند اما این امر باید به شکل جامع نهادینه شود. من می‌پذیرم که ارائه ندادن خدمات پس از فروش یکی از نقص‌های نظام اقتصادی کشور است و باید ساماندهی شود. رییس اتاق اصناف ایران در پاسخ به این پرسش که اتاق اصناف برای رفع این اقدام غیرقانونی و غیرشرعی چه اقداماتی انجام داده است، می‌گوید: اجلاس اتاق اصناف مهر جاری با حضور تمامی اتاق‌های سراسر کشور برگزار می‌شود در این جلسه بسته پیشنهادی اتاق برای رفع این معضل ارائه خواهد شد. ما نیز امیدوار هستیم با اجرایی شدن این بسته پیشنهادی در آینده نه‌چندان دور شاهد فراهم شدن بیشترین تسهیلات برای مشتریان باشیم. وی در پاسخ به این پرسش که آیا اتاق اصناف از متخلفانی که رضایت مشتریان را جلب نمی‌کنند آماری در دست دارد می‌گوید: متاسفانه ما در همه رسته‌ها شاهد گلایه همشهریان هستیم؛ در کیف و کفش، پوشاک، لوازم‌خانگی، لوستر، بلور و… شکایت‌هایی به‌دست ما رسیده است. من نمی‌توانم آمار دقیقی ارائه بدهم و بگویم فقط از این صنف‌ها به اتاق شکایت شده است. فاضلی در ادامه تصریح می‌کند: تردید نداشته باشید که در اجلاس آینده اتاق اصناف رسیدگی به این معضل یکی از بحث‌های جدی ما خواهد بود. بدون استثنا بنگاه‌هایی که کالا عرضه می‌کنند باید خدمات پس از فروش به مشتریان ارائه دهند نا جنسی که مصرف نشده و تنها به واسطه رنگ، اندازه و معیوب بودن مورد پذیرش خریدار قرار نگرفته، پس گرفته و یا تعویض شود و در صورت لزوم پول خریدار به او پس داده شود. رییس اتاق اصناف ایران می‌گوید: ارائه خدمات پس از فروش باید به‌عنوان فرهنگ مورد پذیرش تمامی بنگاه‌های اقتصادی قرار بگیرد. اگر شخصی جنسی را خریداری کند اما روز بعد به هر دلیلی از خرید خود پشیمان شود فروشندگان موظف هستند جنس مصرف نشده را پس بگیرند. متاسفانه اتاق اصناف و اتحادیه‌ها در نهادینه کردن این فرهنگ کم‌کاری کرده‌اند.